提高患者满意度——加强投诉管理，提升服务质量

医患关系是非常重要的社会关系。良好的医患关系是社会和谐的重要基础更是促进医疗行业服务质量良性提升、促进人民群众幸福指数提高的“良药”，在“看病难”、“看病贵”的舆论背景下，紧张的医患关系不仅会影响百姓对医疗行业及医护人员的看法，也会影响医疗卫生行业的服务质量。为构建和谐医患关系,减少患者投诉，提升患者就医感受,提高患者满意度，2023年8月30日星期三下午16:30-18:00，门诊党支部联合小儿遗传代谢内分泌科党支部，在我院综合楼四楼2会议室开展了“提高患者满意度---加强投诉管理，提升服务质量 ”的主题当日活动，本次活动由门诊党支部书记左艳老师主持，门诊部主任陈娟老师、小儿遗传代谢内分泌科主任/党支部书记吴瑾老师，门诊部科护士长朱惠老师等50余人参加。

首先，门诊部主任陈娟老师、小儿遗传代谢内分泌科主任/党支部书记吴瑾老师分别根据各科的实际情况对发生在门诊区域的投诉进行总结,通过投诉原因分析改进服务理念,强化沟通能力,优化就诊流程,加强健康教育等方法,希望通过本次活动让大家减少患者投诉，提高患者的满意度。

接着门诊部专职行风组长程文丽总结了2022年门诊处理投诉的情况。

随后儿科门诊护士郑阳老师汇报了2023年1-7月投诉处理的情况，并分享了自己七年来处理投诉的经验，从接到投诉如何跟被投诉人良好沟通、如何跟患者良好的沟通，沟通的基本原则、沟通技巧以及在这七年当中处理投诉遇到的难点在会上一一做了分享，郑阳老师的分享在会上得到了在场所有人的肯定和好评。

紧跟着活动围绕加强投诉管理，提升服务质量的目标，在场所有党员进行“头脑风暴”，群策群力探索新思路，力求构建和谐医患关系,减少患者投诉，提升患者就医感受,提高患者满意度。会上袁传杰医生和门诊部朱惠科护士长纷纷畅谈体会、发表感言，针对如何提升医疗服务质量、如何提高患者满意度等问题进行了探讨与分享。

活动最后小儿遗传代谢内分泌科主任/党支部书记吴瑾老师做了总结，吴瑾老师强调，在紧张的医患矛盾下，提高医患沟通技巧，减少患者投诉，了解医患沟通基本原则，即尊重、理解、热情、聆听及体态语言，掌握医患沟通技巧，即言语沟通技巧和非言语沟通技巧，有利于提高医务人员的沟通能力，在与患者沟通交流中，缓解矛盾，避免矛盾升级,构建和谐医患关系。